コミュニケーションルール

成果が出ていても対応が悪かったら任せたくない。と思うのが人間です。そのため、以下のコミュニケーションルールを守ってお客様に不満を持たれないよう努力しています。

「こんなの当たり前だろ！」と思われる内容もあるかと思いますが、私は「当たり前を誰よりもきちっとやれる人」がプロだと考えています。

弊社と同じマーケティング支援をしている尊敬する経営者に昔、「この仕事は接客業だよ」と教えていただきました。これはその通りだと感じています。業種は全然違いますが、飲食店でとても美味しい食事を提供してくれても、接客態度が雑だと嫌な気持ちになりますよね。人によっては美味しいけど不快になるから行かないという選択をする方もいらっしゃるかと思います。実際私は対応が不誠実だなと思って、美味しかったけど行かなくなった飲食店がいくつかあります。適当に扱われているようでとても悲しい気持ちになりました。これを見ている方も思い当たるお店があるのではないでしょうか。

弊社ではお客様に提供する成果は勿論、やりとりも気持ちよくしていただきたいので、コミュニケーション面もルールを決めてしっかりと対応しております。成果だけ出てればいいという考えは私は二流だと思っています。これまで何十人と運用者を育成してきましたが、お客様から好かれていて長く契約が続く人は全員対応に気持ちがこもっていました。指導する立場ではありましたが、初心を忘れたらいけないなととても勉強になりました。いつも人を大切にして仕事をしていきたいものです。

前置きが長くなりましたが、ルールは以下の通りです。気づいたものがあれば都度追加しています。

1. 家族におすすめできることだけ提案する

長期的に見てお客さんの成果に繋がる、費用対効果の高い施策のみを提案いたします。当然結果は出ないことはおすすめしませんし、結果は出てもユーザーに嫌われるなど、長期的にお客様が損をするリスクのあることは提案しません。

必ず「家族にもこれをおすすめできるか？」と自問自答して、ご提案すべきかどうかを判断しています。お客様を家族のように考えて大切にしている弊社のポリシーです。

2. 正論だけで話を進めず、お客様の感情にも寄り添う

広告運用やコンテンツマーケティングにおいて、成果を出すための原理原則があります。成果を重要視しているため、基本的には原則に則り運用をしていきますが、最終的に実施する施策はお客様の感情も考慮して決めています。

私が逆の立場だったら、自分が時間をかけて考えたことを「それは成果が出ないからダメです。」と淡白に断られるのは悲しいですし、事務的でなんか嫌だなと思うので、そこまで大きな問題にならないと判断できることは採用をさせていただいております。

実施すると成果に大きく悪影響をきたす施策は推奨しないことを強くお伝えしますが、少しセオリーからずれている程度であれば、お客様が自身が試してみたいと思っていることを優先しています。特には気持ちを汲み取りながら、二人三脚で大きな成果が出せるように頑張っていける関係がベストだと思っています。

3. 成果が悪い場合は素直に伝え、理由と改善策をセットで報告する

成果が悪い場合は素直にお伝えし、なぜ悪いのか。改善するためには何をすべきかをセットで報告し、成果改善に尽力します。

広告やコンテンツマーケティングは必ず思った通りの結果が出るものではありません。
そのため結果が良くないのが悪ではなく、成果が悪いのを認めず打ち手を打たないことが悪だと考えています。

4. 成果悪化の要因をはじめから外部要因にしない

成果が下がったのは「季節が変わったから。」「連休でユーザーの動きが悪かったから。」

このように成果が悪化した理由は外部のせいだとすぐに断定するのはプロとして違うと思っています。事実、外部要因であることも多々あるのですが、はじめから外部のせいにしてしまうと内部に改善の余地があったとしても、そこに目がいかなくなる恐れがあるからです。あと単純に、私がお客様の立場でプロにこう言われたら不安になっちゃうだろうなと感じます。

ですので、成果が悪化した時はまず内部でなにか変化がないか調査し、必ず改善できる術がないか考えます。

5. ご返信は1営業日以内にする

いただいた質問や相談の回答は遅くとも1営業日以内でしています。

回答に時間をいただく内容に関しては、「いつまでに詳細をご連絡します」と一時回答をして、なるべくお客様が不安にならないようにしています。

6. 対応する期日を伝える

いつになったら終わるのかわからないのはストレスの原因ですので、弊社の対応が必要なものに関しては、何日までに対応するかをご連絡しています。

7. わかりやすい言葉で説明する

Webマーケティング領域は横文字が多いので、馴染みのない方だと何を言っているのかわからないと思います。（私がこの業界に入った当時はそうでした）ですので、詳しくないお客様に対しては専門用語を極力使わず、わかりやすい言葉で説明することを意識しています。マーケティングの考えは海外から入ってきたものですので、どうしても横文字説明することが多くありますが、なるべくどんな方でも理解していただきやすいよう配慮をしています。

8. 受けた依頼は認識齟齬が起こらないように文章で残す

ミスのないように受けた依頼はチャットの文章で残して、認識の齟齬が生まれないように対策しています。電話など口頭だけで対応すると、「そんなこと言っていない、いや言いました」といったトラブルに繋がる可能性がありますので、お互いに後で見返せるようにしています。

9. どうしましょうか？とは原則聞かない

Webマーケティング領域であれば、プロである私たちがリードしていくべきだと考えているため「どうしましょうか？」という思考停止した発言は原則しません。「〜がいいと思われますがいかがでしょうか？」という提案ベースでお話をいたします。ただお客様の方が詳しいことはお尋ねしますのでご協力をお願いします。

10. 弊社から「とりあえず」という形で電話をかけることは原則しない

ご要望頂いた場合は例外ですが、内容が曖昧な状態で電話をかける=不要に時間を奪う＆言語化する労力を負担させる可能性がある。つまりお客様に大きくコミュニケーションコストを支払わせてしまい、失礼だと考えているため、こちらから「とりあえず」といった形では基本電話しません。急に電話がかかってくると仕事が中断され、リズムが崩れてしまう。不要に時間がかかる。という理由で好まない方が大勢いらっしゃいますので。文章でまとめて送ることで、私たちがコミュニケーションコストをできる限り負担することを意識しています。ただ緊急の案件など、早くご連絡した方がよい時や、電話を好む方であればこの限りではありません。